Aunque pueda parecer una cosa de locos, usuario, consumidor, comprador y cliente pueden ser distintos. En el mundo del diseño y del marketing trabajamos con esas diferencias para ofrecer las soluciones más adecuadas para cada negocio y campaña y evitar en la medida de lo posible perdidas de recursos económicos y de tiempo.
Al conocer estas diferencias podemos dirigir el mensaje a la persona adecuada, uniendo así, a las empresas que tienen una solución con las personas que necesitan esa solución, incluso si un intermediario es el puente entre ambos.
Índice
Empezaremos por las definiciones:
Usuario:
Es el objeto de la creación. El producto o servicio se ha creado para este perfil de persona, la que se espera que use el servicio y a la que debe cubrir alguna necesidad o deseo. Los diseñadores de producto y UX (User Experience) se centran en ellos.
Consumidor:
Es la persona que tiene una necesidad o deseo que a satisfacer. El departamento de ventas los busca.
Comprador:
Es aquel realiza la transacción sin ser necesariamente el consumidor directo, ni convertirse en cliente. Los de finanzas lo necesitan.
Cliente:
Ha adquirido el producto o servicio y ha quedando satisfecho por lo que repite y/o te recomienda. Es fiel en mayor o menor medida a la marca, confía en ella. Los diseñadores CX (Customer Experience) se centra en ellos.
¿Por qué necesitamos conocer las sutilezas de estos términos?
En esencia porque queremos que nuestros proyectos tengan éxito y lleguen al público adecuado, es decir a aquellos a los que queremos satisfacer.
Tanto si estás en fase de crear tu marca, tu producto o una campaña es importante definir a quién te diriges y quien va a usar lo que tú ofreces.
Para obtener respuestas hay que plantearse preguntas:
- ¿Qué soluciono? Qué necesidades directas e indirectas voy a solucionar.
- ¿A Quién? Edad, género, estilo de vida, etc.
- ¿Quién va a pagar por eses servicio o producto?
- ¿Dónde se lo voy a ofrecer? Plataformas digitales, tienda física, eventos…
¿Puede el cliente la misma persona que el resto de roles?
Podríamos pensar de primeras que siempre es la misma persona y estaríamos en lo cierto en muchas ocasiones. Suele ser la misma persona la que la pasa por los distintos roles según la fase de compra en la que se encuentre. Se inicia como usuario si ser consciente, pasa a ser consumidor en un momento dado, comprador cuando adquiere lo que va a cubrir su necesidad y en el caso de terminar satisfecho se convertirá en cliente.
En la realidad hay muchas mas casuísticas con múltiples combinaciones. Veamos algunos ejemplos simplificados.
La compra de un chupete
La madre es la compradora, consumidora y cliente
Adquiere un chupete porque necesita que su hijo se calme cuando no es posible que ella esté o necesite descansar.
El bebé es el usuario
El chupete debe adaptarse a las necesidades físicas del bebé de la mejor forma para que le calme y le dé cierta autonomía.
NOTA: En este caso también se podría considerar consumidor al bebé que tiene una necesidad de succión para calmarse. Sin embargo, es la madre, la que necesita que esa calma la encuentre con cierta autonomía sin que depender de ella para ello, pudiendo disponer de tiempo para descansar.
Regalar una colonia,
es un ejemplo en que muy posiblemente todos hemos estado.
Olivia compra a Carmen una colonia por su cumpleaños.
- Usuario: Carmen. El perfumista ha creado el aroma para mujeres dinámicas y decididas, lo cual encaja con ella.
- Consumidor: Olivia, necesita un regalo para su amiga y que le guste.
- Comprador: Olivia hará la elección y pago.
- Cliente: Carmen, le encanta la colonia por lo que volverá a comprarla.
Cómo aplicamos todo esto
Una vez que tenemos claro todos los roles podremos enfocar correctamente la creación de nuestra marca, el mensaje de nuestra campaña o nuestro proyecto, sin olvidar nunca nuestros valores y lo que nos diferencia. Serán todos estos ingredientes los que hagan el cóctel perfecto.
Siguiendo con los ejemplos los mensajes serían:
Chupete:
Deberá comunicar a la madre como el chupete va a calmar a su bebé ya sea por su ergonomía o material.
Colonia:
Deberá transmitir como es la persona para la que se ha creado.
En definitiva
Invertir un tiempo en analizar estos roles nos ayudará a acertar y saber como atraer a nuevos clientes.
Se necesita más que hacer un gran producto, también hay que crear una gran marca en torno a tu producto.
Una marca es el nombre, el logotipo y la imagen que identifica a tu empresa.
La marca es lo primero que la gente ve cuando visita tu sitio web o se aproxima a tu lugar de trabajo. Cuanto más memorable y atractiva le resulte, más probable será que te elija frente a tu competencia.
Hay muchas maneras de construir una marca fuerte saber elegir los colores de marca, la tipografía corporativa y contar con una comunicación visual clara, coherente y fácilmente distinguible. Esto incluye todo, desde sus anuncios impresos hasta el diseño de su sitio web.
